Marketing - CRM

"CRM ist eine bereichsübergreifende Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt. Mitarbeiter nutzen eine kundenorientierte, effiziente Prozessorganisation, die durch eine geeignete technische Infrastruktur unterstützt wird."

Blickwinkel auf CRM
1. Strategie - Kundenzentrierte Unternehmensstrategie
2. Organisation - Integration der kundennahen Organisationsbereiche
3. Technik - Einsatz von integrierten Informationssystemen
4. Ertrag - Profitabilität des Unternehmens und der Maßnahmen

(Quelle: SIG CRM bwcon, 2003)

Wikipedia: "CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key Account Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt die CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software. Die Software sollte sich an den Prozessen orientieren. Das Electronic Customer Relationship Management befasst sich speziell mit der Umsetzung des CRM in den elektronischen Medien."
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Weiterführende Literatur: