Der Beitrag erörtert Dateninput (woher kommen die Informationen eines CRM-Systems), Datenoutput (wofür werden diese Daten benötigt) und Aspekte der Datenübernahme. Die Autorin definiert die Ziele eines CRM-Systems wie folgt: "Mit Hilfe dieses Systems sollen die Kundenbeziehungen verbessert, die Kundenbindung beziehungsweise die Kundenloyalität gesteigert, die individuelle Kundenansprache ermöglicht, der individuelle Kundenservice gefördert, Cross- und Up-Selling-Potenziale erkannt und genutzt sowie inaktive Kunden erkannt und reaktiviert werden".