Inhalte sind dieses Leitfadenteils sind der Projektrahmen und das Anforderungskonzept: Lastenheft; Dienstleisterauswahl, Pflichtenheft sowie Empfehlungen für die weiterführende Literatur. Durch seinen klaren Aufbau eignet sich der Leitfaden für alle Unternehmen, die eine praxisnahe Anleitung wünschen.

In der Einleitung weisen die Autoren auf folgendes hin: "Eine strukturierte Ist-Aufnahme und eine ausführliche Planung bilden die Basis für eine erfolgreiche Durchführung eines CRM-Projekts. Der erste Leitfaden dieser vierteiligen Reihe (siehe auch Kapitel 6.1) beschäftigt sich ausführlich mit dieser sehr wichtigen Thematik. Im Vorfeld einer CRM-Einführung sollten genaue Ist- und Soll-Analysen durchgeführt werden: Wer ist in Ihrem Unternehmen für das Management von Kundenbeziehungen verantwortlich? Welche Kunden werden angesprochen? Wie wird im Unternehmen momentan kommuniziert? Mit welchen Instrumenten? Was wissen Sie über Ihre Kunden? Wie werden die Kundendaten ausgewertet? Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden? Was folgt daraus für die kundenbezogenen Prozesse Ihres Unternehmens? Wie ist Ihre Unternehmenskultur? Was sind die jeweiligen
Ziele (z.B. erhöhte Kundenloyalität)?"