Die beiden Autoren diskutieren ein neues Modell für die Messung der Kundenbindung und fassen ihren Beitrag wie folgt zusammen: Die Kundenbindung als Unternehmensziel und als Wertbestandteil der Marke sei unstrittig. Die Marktforschung tue sich in bestimmten Bereichen aber schwer damit, den Bindungsgrad zu bestimmen. Vor diesem Hintergrund schlagen sie ein Modell für die Messung der emotionalen Kundenbindung vor.