Der Ansatz für
erfolgreiches Kundenmanagement liegt darin, Kundenbindung und
Kundenzufriedenheit simultan anzustreben. Vor diesem Hintergrund
setzt sich der Autor mit der Gestaltung der Kundenbeziehung
auseinander.
Ein zentrales Themenfeld in der Praxis
beschreibt er wie folgt: "Die praktische Erfahrung in
Kundenzufriedenheitsstudien hat gezeigt, dass Kunden, wenn man
sie direkt nach der Wichtigkeit einzelner Leistungen befragt,
dazu neigen, alle Leistungen als relativ wichtig einzustufen.
Rational begründbare Leistungen, etwa Preise oder Konditionen,
werden i.d.R. wichtiger beurteilt als „weiche“ Kriterien, wie
etwa Freundlichkeit oder gepflegtes Erscheinungsbild des
Personals. Damit fallen für die Kundenbindung wesentliche
psychologische Faktoren leicht unter den Tisch."
