Der Ansatz für erfolgreiches Kundenmanagement liegt darin, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit simultan anzustreben. Vor diesem Hintergrund setzt sich der Autor mit der Gestaltung der Kundenbeziehung auseinander.
Ein zentrales Themenfeld in der Praxis beschreibt er wie folgt: "Die praktische Erfahrung in Kundenzufriedenheitsstudien hat gezeigt, dass Kunden, wenn man sie direkt nach der Wichtigkeit einzelner Leistungen befragt, dazu neigen, alle Leistungen als relativ wichtig einzustufen. Rational begründbare Leistungen, etwa Preise oder Konditionen, werden i.d.R. wichtiger beurteilt als „weiche“ Kriterien, wie etwa Freundlichkeit oder gepflegtes Erscheinungsbild des Personals. Damit fallen für die Kundenbindung wesentliche psychologische Faktoren leicht unter den Tisch."
