Ist CRM noch zu retten? - Teil 3 von 3

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Schweigendes Wissen zum Sprechen bringen
Wo steckt eigentlich bei Ihnen das so besonders wertvolle emotionale Wissen über Ihre Kunden? In den Köpfen Ihrer Mitarbeiter oder in Ihren Datenbanken? Verlässt Sie erst das Wissen und dann der Kunde, wenn die Beziehungsmanager, also Ihre Mitarbeiter mit guten Kundenkontakten irgendwann kündigen?

Emotionales Wissen ist 'schweigendes' Wissen, weil es in vielen Datenbanken eben nicht zu finden ist, jedoch in ganz besonderer Weise die Einzigartigkeit einer Kundenbeziehung ausmacht. Dabei geht es um den Menschen hinter der Adresse: Herr Knieselbrink trinkt lieber grünen Tee als Kaffee; die Gattin heißt Brunhilde und der nette kleine Rauhaardackel, der schon etwas in die Jahre gekommen ist, hört (wenn überhaupt) auf 'Schluffi'; Herrchens Lieblingsmagazin ist der Spiegel und mit unserer Frau Dotterweich kommt er am besten klar. Er isst gern italienisch, segelt durch die Welt und hat Handicap 24 …

Ein Bild von Herrn Knieselbrink - er hat sich sehr über unsere Mühe um seine Person gefreut und war mehr als einverstanden mit der Eingabe - ist auch untergebracht. So reden die Mitarbeiter fortan mit einem Menschen, sobald sie das Programm aufrufen, und nicht mit einem Datensatz. Sie sehen auch auf einen Blick, wie oft durch seine Empfehlung bereits neue Kunden gewonnen wurden und ob es schon Reklamationen oder sonstige Probleme gab. Das System verrät ihnen ebenfalls, von welchem Service Herr Knieselbrink ganz besonders begeistert ist – und was er gar nicht mag. Wichtig im BtoB-Geschäft: Auch als Unternehmer ist Herr Knieselbrink vor allem ein Mensch.

Selbst wenn die Daten-Eingabe nicht immer die spannendste aller Tätigkeiten zu sein scheint: Die Suche nach Zusatzdetails kann richtig Spaß machen. Vor allem, wenn man daran Wochen- oder Monatsziele knüpft, wie zum Beispiel: Bei jedem Gespräch wollen wir so ganz beiläufig eine zusätzliche Info finden, die wir bisher noch nicht hatten. Und mit Blick auf eine Dauerbeziehung: Wie können wir ganz systematisch Hinweise auf die Zukunftspläne unserer Kunden gewinnen und sammeln?

Schulen und involvieren
In punkto Schulungen werden bei der Einführung eines neuen CRM-Systems die meisten Fehler gemacht. Oft wurde es teurer als gedacht oder der Roll-out dauerte länger als geplant, und gespart wird dann – an den Schulungen. "Die werden sich das schon selber beibringen", heißt es daraufhin, und weiter: "Die sollen sich gefälligst untereinander helfen!" So werden Projekt- und Managementfehler auf dem Rücken der Mitarbeiter ausgetragen. Und diese bedanken sich dafür, indem sie immer mal wieder ihr Verhinderungspotenzial einsetzen. Und das bleibt lange unbemerkt …

Oder die falschen Leute schulen. Ein EDV-Profi ist nicht unbedingt ein pädagogisch geschickter Vermittler von neuem Wissen. Und nicht jeder Inhouse-Trainer ist ein Computer-Held. Manche einfachen Mitarbeiter dagegen würden liebend gerne  Mini-Schulungen durchführen und sich damit weiterentwickeln – dürfen es aber nicht.

Die Mitarbeiter sollen nicht nur die Datenbank-Technik immer besser beherrschen lernen, sondern vor allem die Chancen der Anwendung erkennen - und im Sinne eines Return on CRM-Investment unternehmerisch nutzen. "Seit wir das neue Programm haben, komme ich manchmal schon um sechs Uhr morgens zur Arbeit. Soviel Spaß macht das", sagte mir einmal Sabine Bauer vom Hotel Schindlerhof in Nürnberg. Sie kann das Programm aktiv mitgestalten und ein wechselndes Kampagnen-Management selbständig kreieren. So sieht sie den unmittelbaren Erfolg ihrer Arbeit, kann diese optimieren und motiviert die nächsten Schritte tun.

Der beste Anreiz für eine exzellente Arbeit heißt schließlich Erfolg. Gute CRM-Systeme müssen also einen schnellen Erfolg ermöglichen. Das ultimative Ziel: profitable Geschäftsbeziehungen, dauerhafte Kundenloyalität und jede Menge Empfehlungsgeschäft.