Die Autoren führen in ihrer Einleitung aus: "Kunden verlangen immer individuellere Produkte, wie im Rahmen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen nbeobachtet wurde. Konnten früher grosse Kundenkreise mit weitgehend standardisierten Leistungsangeboten zufrieden gestellt werden, müssen Produkte oder Dienstleistungen heutzutage immer kundenspezifischer ausgestaltet sein. Der Einsatz unternehmerischer Ressourcen darf nicht einseitig im Hinblick auf steigende Kundenzufriedenheit gesehen werden, sondern viel stärker als bisher müssen auch die Kundenprofitabilität und der Kundenwert reflektiert werden. Vor dem Hintergrund begrenzter unternehmerischer Ressourcen wird deutlich, dass ein zunehmender Anteil kundenindividueller Leistungen entsprechend kundenspezifische Kosten verursacht und diese zielgerichtet eingesetzt werden müssen."