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Arnie tankt….
… und macht Erfahrungen mit Kundenbindungsprogrammen
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Arnie ist das
Maskottchen von themanagement.de - ein neugieriger und manchmal etwas
vorlauter Graupapagei. Deshalb macht er sich auch reichlich Gedanken
zu dem, was um ihn herum geschieht. An dieser Stelle bekommt Arnie Gelegenheit, seine Gedanken zum Zeit- und Wirtschaftsgeschehen und zu allem, was ihn sonst noch bewegt, kundzutun. Ein nicht ganz ernst gemeinter Blick auf die Welt aus Papageiensicht:
Mehr Gedanken von Arnie finden Sie hier
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Letzte Woche hat mich Frauchen mit ihrem Auto zum Tanken geschickt. Sie gab mir ihre EC-Karte mit und noch etwas ganz Tolles: einen Aral-Tankgutschein über zwei Euro. Nachdem wir inzwischen reichlich mit Reisetaschen und Handtüchern aller Art ausgestattet sind, fand ich diese Idee richtig nett. Für zwei Euro Ersparnis beim Tanken kann Papagei schon eine ganze Menge Weintrauben futtern.
Also tankte ich und legte dem Aral-Tankwart freudestrahlend Frauchens EC-Karte und den Tankgutschein hin. Doch der tat damit gar nichts, sondern sagte nur:
„Aufzahlung ist nur in bar möglich.“
„Wie bitte?“
„Aufzahlung ist nur in bar möglich.“
„Heißt das der Gutschein ist wertlos wenn ich nur eine Karte dabei habe?“
„Nein, aber Aufzahlung ist nur in bar möglich“
….
Ich hatte da ein kleines Problem. Wenn ich tanke habe ich nicht immer Bargeld dabei. Und wenn, ist das meist nicht so viel, dass ich auf meinen 2-Euro-Gutschein noch die kleine Aufzahlung von 53,-- Euro in bar leisten kann. Der Tankwart und ich haben jedenfalls diesen sicher für beide Seiten sehr erbaulichen Dialog noch eine Weile fortgesetzt. Hier einige Auszüge:
…
Tankwart: „Dann wollen Sie den Gutschein also jetzt nicht einlösen?“
Ich: „Das kann ich nicht weil ich beim Tanken kein Bargeld dabei habe.“
…
Ich: „Tolles Kundenbindungsprogramm. Hat mich jetzt nicht zufriedener gemacht.“
Tankwart: „Da kann ich doch nichts dafür.“
Ich: „Nein. Aber sie können das vielleicht mal an Ihre Zentrale weitergeben.“
Tankwart: „Das steht aber hinten auf dem Gutschein drauf, dass Aufzahlung nur in bar möglich ist.“
….
Tankwart (schon etwas genervt): „Das ist aber allgemein bekannt, dass bei allen Bonusprogrammen immer nur Baraufzahlung möglich ist.“
Ich (auch schon genervt): „Entschuldigung dass ich so ungebildet bin und das nicht weiß.“
Tankwart: „Dann schreiben Sie doch eine Mail an Aral.“
Ich: „Ja wenn Sie nicht willens und in der Lage sind, das Feedback der Kunden selbst weiterzugeben ….“
In diesem Moment war der elektronische Zahlungsvorgang glücklicherweise beendet und wir hatten eine guten Grund, unser Gespräch nicht fortzusetzen.
Wieder zu Hause angekommen habe ich mir den nicht eingelösten Tankgutschein etwas näher angesehen. Tatsächlich stand auf der Rückseite als vierter und letzter Punkt von allerlei Kleingedrucktem:
· Keine Karten-Teilzuzahlung möglich
Aha. Da hat der Tankwart doch richtig gut kommuniziert. Der Gutschein sagt mir nur, was nicht möglich ist (Karten-Teilzuzahlung). Der Tankwart hat mir dagegen gesagt, was möglich ist (Aufzahlung ist nur in bar möglich). Der war bestimmt mal auf einem Rethorik-Seminar.
Aber was bitte ist Karten-Teilzuzahlung? Haben Sie mal versucht, das auszusprechen? Ich habe also einige gut informierte Quelle hinzugezogen und erhielt folgendes:
Quelle: Google, Abfrage vom 01.12.2005
und
Quelle: www.duden.de, Abfrage vom 01.12.2005
Während ich noch darüber nachgrübelte, ob ich den vielen schönen Bonusprogrammen intellektuell noch gewachsen bin fiel mir ein, dass ich auch früher schon einschlägige Erfahrungen mit Kundenbindungsprogrammen gemacht hatte. Damals sorgten die Happy Digits für viele neue Erkenntnisse. (siehe Arnies Gedanken aus dem Jahr 2002)
Da ich nun sozusagen Experte bin möchte ich mein Wissen gern weitergeben. Damit noch möglichst viele andere Kunden in den Genuss so toller Bonusprogramme kommen, habe ich einen Leitfaden für ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm entworfen. Bitte beachten Sie mein Copyright.
Arnies Leitfaden für ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm
(Für Marketingfachleute: Arnies Ultimate Guide to a Successful Customer Relationship Programme)
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Merkmal |
Praktische Umsetzung |
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Verwenden Sie für jeden leicht verständliche und gebräuchliche Begriffe
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z.B. Karten-Teilzuzahlung, Happy Digits. |
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Erklären Sie die Teilnahmebedingungen so, dass sie jeder sofort versteht. Als Best Practice empfehle ich nicht unter zwei Seiten AGBs in 6er Schriftgröße. Soll ja schließlich auch rechtssicher sein. Oder können Sie sich Kundenbeschwerden leisten?
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Gestalten Sie die Teilnahmebedingungen unbedingt so, dass möglichst viele Kunden in den Genuss Ihres Programms kommen, z.B.
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· Alle, die immer ihren Reserve-Sparstrumpf mit zur Tankstelle nehmen. · Alle, die im Zeitraum vom 1. bis 15. August zwei zusammenhängende, jedoch nicht auf ein Wochenende fallende Übernachtungen in der Zeit zwischen dem 7. und 28. November in einem von 27 ausgewählten Provinzhotels Deutschlands buchen möchten – allerdings nur in Verbindung mit dem 3-Gänge-Abendmenü des Hauses, für das eine Teilzuzahlung für zu leisten ist. Mindestens 2, maximal 6 Übernachtungen sind möglich. · Alle, die sich für ein beliebiges verlängertes Wochenende im März nächsten Jahres einen Kleinwagen ausleihen und damit nicht mehr als 50 km fahren möchten. · Informieren Sie Ihre Kunden im Newsletter am Donnerstag, dass diese am Freitag einen Mietwagen günstiger bekommen können, wenn sie min. 48 Stunden vorher im Internet bestellen.
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· Für den Fall dass dem Kunden jetzt immer noch nicht alles klar ist, schulen Sie unbedingt Ihr Verkaufspersonal am Point of Sale. Der Kunde muss wissen, wo es lang geht. Diesem Mitarbeiter kommt im Prozess eine Schlüsselstellung zu. Er oder sie ist für den Erfolg der Maßnahme verantwortlich! Aufgaben des Verkäufers sind z.B.
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· Dem Kunden die leicht verständlichen Begriffe noch näher bringen. · Dem Kunden die Teilnahmebedingungen erläutern. Bei besonders begriffsstutzigen Kunden empfehle ich mehrfaches Wiederholen („Aufzahlung ist nur …“). · Verhindern dass der Kunde das bindungswillige Unternehmen mit Sonderwünschen belästigt · Wichtig: Auf keinen Fall ein Verständnis für den Kunden zeigen. Dadurch wird nur der unsinnige Eindruck vermittelt, dass der Kunden Recht haben könnte.
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Ganz wichtig ist auch, attraktive Prämien auszuloben.
Außerdem warte ich noch, dass irgendwer endlich wieder die unvergessene „Mitropa-Kafeemaschine“ samt Duschhaube ins Angebot nimmt, die Hape Kerkeling in den 80ern jedem aufdrängelte.
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Gelungene Beispiele sind · eine halbe Übernachtung in einem der 27 Provinzhotels oder · das 18. Modell aus der Kollektion mittelgroßer Reisetaschen. · Taschenlampen |
So, Sie sind jetzt bestens informiert und ich flieg dann mal wieder eine Runde.
Euer Arnie