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Instrumente der Kundenbindung
von Jan Büren
- Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Laden aufmachen. -
Dieses chinesisches Sprichwort zeigt, dass
Kundenbindung auch schon in zu
früheren Zeiten ein Thema war und nicht erst in der Orientierung zur
Dienstleistungsgesellschaft
entstanden ist. Dennoch ist die Bewusstmachung dieser Thematik
erst in den
letzten Jahrzehnt zum Thema geworden, nachdem Märkte überwiegend
gesättigt waren. Somit lässt sich die Kundenorientierung in
der heutigen
Marketingsicht nicht mehr wegdenken, und dass gegebenen Dogma,
es ist
wichtiger wertvolle Kunden längerfristig zu binden als neue
Kunden
dazuzugewinnen ist unbestritten. Um dieses zu tun, sollte man aber
nicht
CRM als etwas Allheilbringendes sehen, so wie es z.B. die
aktuelle Werbekampagne von Oracle suggeriert:
make global crm in 90 days
Diese Versprechung scheint mir verfrüht zu sein,
da jedes Tool was man
einsetzt, um einen bestimmten Nutzen zu erzielen auch auf
Benutzerbereitschaft
und Erfahrung aufsetzt. Somit ist es notwendig, dass die Unternehmenskultur
auch eine Kundenorientierung beinhalten und diese auch gepflegt
wird. Daher ist der Hype um ’CRM’ als eine neue innovative Kommunikations/
Marketinggestaltung nicht verständlich [5]. Dennoch sind in diesem
Schlagwort einige Möglichkeiten des sogenannten ´Kundenbeziehungsmanagements‘
vorhanden, welche vorher in dieser Form nicht möglich waren. Ich
denke hierbei an Data Mining und dem gesamten neuen Absatz- und
Kommunikationskanal
Internet.
Dieses Schriftstück soll somit die klassischen
Konzepte
der Marketingkundenorientierung aufzeigen (Welchen Kunden möchte
ich binde, zu welchen Konditionen usw.) und diese dann in Beziehung mit
CRM setzen, um somit ein umfassendes Gesamtkonzept abzugeben und nicht
wieder ein betriebswirtschaftliches Schlagwort mehr favorisieren.
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