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Erwartungen an das Internet-Banking und den Einsatz von Internet-Anwendungen im Online-Banking-Bereich.
Die folgenden Angaben basieren auf einer Studie, die im Zeitraum September/Oktober 2000 unter 355 Teilnehmern durchgeführt wurde. Der Zweck der Feldforschung war die Untersuchung von Kundenerwartungen in Bezug auf Internet-Anwendungen für Bankgeschäfte (z.B. Bankauftritte im Internet) und im Hinblick auf die möglichen Auswirkungen auf eine Bank-Kunden-Beziehung im Rahmen einer MBA-Dissertation. Daher lag der Fokus dieser Studie auf den praktischen Bedürfnissen des Users.
Die Teilnehmer repräsentierten dabei verschiedene Nationen. Der Fokus der Umfrage lag auf der Bundesrepublik, da die relative Anzahl von Online (Depots) – Konten in Deutschland (im Vergleich zu anderen europäischen Ländern) am höchsten ist.
Figure 1: Online broking Konten in 2000[1]
Die Altersstruktur der Teilnehmer war relativ jung, da 80,0 % der Teilnehmer nicht älter als 44 Jahre waren. Das Verhältnis zwischen männlichen (80,5%) zu weiblichen (19,5%) Teilnehmern ist unausgewogen, spiegelt aber die Grundstruktur des Samples als auch die Nutzerstrukturen des Internets wieder. 75 % der Teilnehmer arbeiten auf Vollzeit oder Teilzeit-Basis.
Mehr als die Hälfte der Teilnehmer (56,2%) verfügen über einen akademischen Abschluss[2].
Figure 2: Bildungsabschluss-Struktur
· Dies ist ein sehr interessanter Aspekt, da dieses Kundensegment für das Retailgeschäft von Banken sehr wertvoll ist. Ursache dafür sind der höhere Beratungsbedarf bei komplexeren Produkten mit einem damit verbundenen höheren Ertragspotential für Banken.
Mehr als die Hälfte der Teilnehmer geht von zu Hause aus ins Internet (51,2 %).
Die häufigste Zugangsform zur Bank sind Selbstbedienungsgeräte (87,7%), Zweigstellen (81,6%), Online-Zugänge (74,0 %) und der Zugang über das Telefon (46,0)[3]. Die Teilnehmer führten als weitere Zugangswege die Post (inkl. Briefe und e-Mails) auf. Nur 16,9 % der Teilnehmer erwarten, dass sie in Zukunft Teile ihrer Bankgeschäfte per WAP-Handy ausführen werden (Q28).
Die Servicequalität wurde als das wichtigste Kriterium bezeichnet, gefolgt von dem Kriterium der Preise für Produkte und Dienstleistungen.
Figure 3: Wichtigkeit von Kriterien
Die Marke und das Image der Bank wurden als weniger wichtig bewertet. Die Teilnehmer erwarten im Hinblick auf die Nutzung des Online-Bankings im Internet, dass dieses ihr Leben insgesamt einfacher gestaltet.
Figure 4: Internet-Banking Erwartungen
Im Bezug auf die Antworten erwarten 49,6 % der Teilnehmer nicht, einen besseren Service beim Online-Banking im Internet zu erfahren. Dem gegenüber erwarten aber 88,5 %, dass das Online-Banking im Internet ihr Leben einfacher gestalten würde.
Allgemeines Surf-Verhalten und Anforderungen an Webseiten
Beim Surfen im Internet nutzen 47,6 % der Teilnehmer sogenannte Portalseiten. Die Teilnehmer wurden auch gebeten, ihre allgemeinen Anforderungen an Webseiten zu klassifizieren. Die Registrierung auf einer Webseite ist eher ungewöhnlich, da nur 19,0% bei Gelegenheit davon Gebrauch machen. Dieses Ergebnis stimmt mit den Aussagen von Donath (1998) und IntelliQuest überein. Empfehlungen sind (immer noch) ein wertvolles Mittel, um Webseiten zu vermarkten; 48,6 % der Teilnehmer empfehlen Webseiten an andere Personen.
Figure 5: Allgemeine Anforderungen an Webseiten
Im Bezug auf die getroffenen Aussagen gibt es somit 5 Hauptanforderungspunkte:
· Aufbaugeschwindigkeit der Seiten
· Schutz der Privatsphäre und der persönlichen Informationen/Daten
· Einfache Nutzung
· Aktuelle Informationen
· Leichte Navigation
Die Aufbaugeschwindigkeit (95,9 % der Teilnehmer) and der Schutz der Daten (92,6 %) werden als DIE Kriterien angesehen. Insbesondere die Aspekte der Navigation und das Kriterium 3 (einfache Nutzung) illustrieren die Bedeutung des Designs der Webseite unter dem Gesichtspunkt einer nutzerfreundlichen Schnittstelle. Interaktionsmöglichkeiten werden hingegen als weniger wichtig beurteilt (55,7% der Teilnehmer).
U.a. hatten die Teilnehmern die Möglichkeit, Probleme und unwillkommene Aspekte des Inhalts von Bank-Webseiten zu benennen. 243 Teilnehmer machten von dieser Möglichkeit Gebrauch. Die häufigsten Aspekte waren:
|
Feld |
Beschwerden über |
Anzahl |
In % von 243 |
|
Werbung |
· Zu viel Werbung · Werbung in Pop-up-Fenstern · Werbung ohne jegliche Beziehung zur Bank · Übertriebenes Cross-Selling |
107 |
44,0 |
|
Technische Aspekte |
· Lange Ladezeiten · Mehr Features als eigentlicher Inhalt · Zu große Illustrationen · Optimierung für einen bestimmten Browsertyp · Server- und Zugriffsprobleme · Sicherheitsfragen |
66 |
27,1 |
|
Nutzung |
· Schwierige Navigation · Keine Hilfe verfügbar · Kein Zugriff auf alle bei der Bank geführten Konten · Keine Informationen zu anderen Kontaktmöglichkeiten |
35 |
14,4 |
|
Information |
· Zu viele Informationen · Unstrukturierte Informationen · Tote Links · Unaktuelle oder nicht verfügbare Informationen |
22 |
9,1 |
Figure 6: Unerwünschte Aspekte von Bank-Webseiten
Insbesondere die Punkte Werbung und Technik (Zuverlässigkeit) müssen von Banken besonders berücksichtigt werden, um Schäden in der Bank-Kunden-Beziehung zu vermeiden. Technische Probleme (z.B. ein nicht verfügbarer Server) sind kritisch (nicht nur unter juristischem Blickwinkel), da sie einen zusätzlichen Aufwand des Kunden erfordern – Kunden hingegen aber erwarten, dass die Online-Lösung ihr Leben einfacher gestaltet.
Diese Darstellung ist ein Auszug aus den Ergebnisse der im September 2000 durchgeführten Umfrage. Den vollständigen Report können Sie bei Interesse bestellen (gedruckt: 125,00 EUR, als pdf-Datei 100,00 EUR). Bitte nutzen Sie dazu die Kontaktdaten im Impressum.