„Daran sollten die Unternehmen arbeiten, denn die Halbwertszeit der Kundenzufriedenheit sinkt kontinuierlich. Außerdem verbreitet sich Unzufriedenheit sehr rasch in Internet-Gemeinschaften, in so genannten Communities und über Social Network-Plattformen." Der Experte sieht darin jedoch auch eine Chance für Hersteller und Händler: Sie könnten diese Foren als Frühwarnsystem nutzen, um Probleme frühzeitig zu erkennen.

Eine parallel durchgeführte Befragung ergab, dass Mundpropaganda in den USA und Großbritannien noch wichtiger ist als in Deutschland. In den Vereinigten Staaten sagen 60 Prozent, in England 47 Prozent der Verbraucher, ihre Kaufentscheidungen hingen sehr stark von der Meinung im Freundes- und Bekanntenkreis ab.

Potenzial für Coupon-Aktionen in Deutschland
Anders sieht es bei Produktneuheiten aus, Beispiel Lebensmittel. Während 40 Prozent der Deutschen etwas Neues testen würden, weil es ihnen von Bekannten empfohlen wurde, sind es in Großbritannien und den USA nur gut 20 Prozent. Dort funktionieren Coupon-Aktionen am besten. 60 Prozent der Verbraucher in den beiden angelsächsischen Ländern würden ein neues Lebensmittel kaufen, weil sie einen Coupon dafür bekommen haben (Deutschland: 28 Prozent).

„Der Einsatz von Coupons bietet Händlern und Herstellern ein großes Potenzial. Auch wenn uns die USA und England noch deutlich voraus sind – die Deutschen freunden sich langsam damit an", sagt Gerhard Hausruckinger. Städte und Gemeinden setzen Couponhefte für kulturelle Angebote mittlerweile sehr erfolgreich ein. Auch an den Treuepunktesystemen großer Handelsketten nehmen immer mehr Verbraucher teil. Gerhard Hausruckinger: „Die größten Chancen für Händler liegen darin, Kooperationen mit anderen Branchen einzugehen und Couponing im Verbund anzubieten. Das macht es für die Kunden attraktiver."

Über die Umfrage
Befragt wurden insgesamt knapp 500 Verbraucher in Deutschland sowie 2.000 Verbraucher Großbritannien und den USA im Alter zwischen 18 und 70 Jahren.

Quelle: Pressemitteilung der Accenture GmbH