Wie sich die angebotenen Zahlungsverfahren und die ergänzend durchgeführten Maßnahmen im Risiko- und Forderungsmanagement auf den Gewinn eines fiktiven Online-Händlers auswirken, wird im E-Commerce-Leitfaden anhand eines Fallbeispiels veranschaulicht (www.fallbeispiel.ecommerce-leitfaden.de). „Um die Ergebnisse des Fallbeispiels auf andere Fälle übertragen zu können, fehlten uns aber noch genauere Daten. Wir wollten wissen, wie sich die Kunden bei unterschiedlichen Kombinationen von angebotenen Zahlungsverfahren verhalten, d.h. welches Zahlungsverfahren sie wählen bzw. ob sie den Kauf abbrechen würden“ sagt Thomas Krabichler, Projektleiter bei ibi research. Grund genug für die Regensburger Forscher, hierzu gemeinsam mit dem Partnerkonsortium des E‑Commerce-Leitfadens eine Online-Befragung von Endverbrauchern durchzuführen.
Die Ergebnisse dieser Befragung sind jetzt unter www.ecommerce-leitfaden.de kostenlos verfügbar. Wie die Studienergebnisse zeigen, haben 56% der Teilnehmer schon einmal schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping gemacht. Wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird, verlassen daher 79% der Kunden den Webshop und suchen nach einem anderen Anbieter. Durch das Angebot einer Zahlung per Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lässt sich die Kaufabbruchquote deutlich reduzieren. Allerdings sind mit diesen Zahlungsverfahren auch höhere Risiken für Online-Händler verbunden, denen es zu entgegnen gilt.
„Mit der vorliegenden Untersuchung erhalten Online-Händler erstmals eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Optimierung ihrer Zahlungsabwicklung“ sagt Prof. Dr. Dieter Bartmann, Ordinarius für Wirtschaftsinformatik an der Universität Regensburg und Geschäftsführer von ibi research. „Dabei wurde auch betrachtet, wie sich beispielsweise ein Rabatt von 3% bei Zahlung per Vorkasse oder die Verfügbarkeit eines Gütesiegels auf die Zahlungsverfahrenswahl und die Kaufabbruchquote auswirken.“
Die Ergebnisse will das Leitfaden-Konsortium auch dazu nutzen, Online-Händler zukünftig durch automatisierte Rechentools auf der Projekt-Webseite bei der Optimierung der Zahlungsabwicklung zu unterstützen. Schon heute werden dort die Inhalte des Leitfadens als Online-, pdf- und Buchversion, ein kostenloser vierzehntägiger Newsletter und laufend aktualisierte Studien- und Veranstaltungshinweise für Online-Händler angeboten.
Des Weiteren hat die Befragung gezeigt, wie wichtig neben der Zahlungsabwicklung und dem Risiko- und Forderungsmanagement auch die Themen Logistik und Web-Controlling für Online-Händler sind. So stören sich die meisten Kunden, die bereits schlechte Erfahrungen beim Einkaufen im Internet gemacht haben, an zu langen Lieferzeiten. Und ohne ein fundiertes Web-Controlling ist es schwierig, die Gründe für Kaufabbrüche zu identifizieren und zu beseitigen. Noch in diesem Jahr soll daher eine Neuauflage des Leitfadens erscheinen, in der auf die Themen Logistik, Online-Marketing und –Controlling sowie Risikomanagement vertiefend eingegangen wird.
Wer automatisiert über zukünftige Neuigkeiten im E-Commerce und E-Payment sowie über aktuelle Ergebnisse des Projekts informiert werden will, kann sich unter www.newsletter.ecommerce-leitfaden.de kostenlos registrieren.
