„Viele Hersteller und Händler haben an den echten Erfolgsfaktoren vorbei investiert“, sagt Andreas Baier. „Sie müssen dringend die Betreuungsqualität im Verkaufsprozess verbessern, auch angesichts der negativen Prognosen für den deutschen Automobilmarkt.“

Kunden zufriedener mit Autohäusern asiatischer Hersteller
Die Studie zeigt außerdem, dass die Kunden zufriedener mit Autohäusern asiatischer Marken sind als mit denen deutscher Hersteller, und zwar in fast allen abgefragten Punkten.

Dies liegt nicht etwa an geringeren Erwartungen. Die Kunden haben in Sachen Angebot, Beratung und Bedarfsorientierung sogar höhere Anforderungen an die Hersteller aus Fernost. Allein beim unwichtigsten Faktor, dem Erscheinungsbild des Autohauses, erwarten sie etwas weniger.

Deutlich ist der Leistungsvorsprung der Händler asiatischer Autos in folgenden Punkten: 45 Prozent der Befragten fühlten sich nach ihrem letzten Besuch dort ausreichend beraten, um eine Kaufentscheidung zu fällen – gegenüber 32 Prozent der Kunden, die sich in einem Autohaus einer deutschen Marken hatten beraten lassen. Bei Händlern asiatischer Marken haben 48 Prozent ein preislich völlig schlüssiges Angebot bekommen, bei einem Autohaus heimischer Hersteller nur 36 Prozent.

„Noch profitieren deutsche Hersteller davon, dass ihre Kunden meist ein recht gutes Bild vom Produkt haben, wenn sie zum Händler kommen“, sagt Andreas Baier. „Diese gute Ausgangssituation sollte sie nutzen, indem sie sich in Sachen Beratungs- und Betreuungsqualität ihrer Verkäufer an den asiatischen Wettbewerbern orientieren.“

Über die Studie
Für die Studie „Automotive Retail Experience“ hat Accenture im Frühjahr 2008 insgesamt 3.000 Verbraucher befragt, die in den vergangenen zwölf Monaten einen Neuwagen erworben haben. Erhoben wurde, welche Erwartungen die Kunden an das Autohaus hatten und welche Erfahrungen sie mit seiner Leistungen gemacht haben.

Download
Die Studienergebnisse stehen hier als pdf-Datei zur Verfügung.

Quelle: Pressemitteilung der Accenture GmbH vom 01.10.2008