Die Autoren der Studie beschreiben die Situation der Festnetzanbieter so: "Die "mobile Herausforderung" beschert dem europäischen Festnetzmarkt für Sprache und Daten seit einigen Jahren nur noch geringfügige Wachstumsraten. Entsprechend werden die verschiedenen Anbieter unter Zugzwang gesetzt und der Kampf um die bestehende Kundenbasis wird sich wohl noch verschärfen. Dabei wird die Servicequalität zunehmend entscheidend, da sie treibende Kraft für die Zufriedenheit und damit auch die Loyalität der Kunden darstellt."
Die Studienergebnisse "Customer Excellence im Festnetz" beschreiben die Faktoren, die maßgeblich für eine höhere Kundenzufriedenheit sein können und damit auch zu einer starken Kundenbindung führen können.