Auf dieser Seite - Ältere Gedanken von Arnie:

Arnie zum Thema Agrarsubventionen
Arnie zum Thema Telekom und Voicestream
Arnies Erfahrungen mit Callcentern

Arnies Erfahrungen mit Callcentern

Arnie hatte unlängst Gelegenheit, mit einem Callcenter zu kommunizieren. Ein Callcenter ist an sich eine gute Sache. Man spricht noch mit einem richtigen Menschen. Man kann also, so man den Menschen endlich an der Leitung hat, in gewissem Umfang auf den Gesprächsablauf Einfluss nehmen. Allerdings bekommt dieser Mensch täglich sehr viele Anrufe mit sehr vielen verschiedenen Fragen. Deshalb hat man dem Menschen eine Maschine zur Seite gestellt (sprich: einen Computer mit Datenbankanbindung), die ihm beim Beantworten der Fragen hilft. Und da gehen die Probleme auch schon los.
Zunächst stellt sich bei der freundlichen Begrüßung „Sie sprechen mit dem Callcenter der Firma XY“ die Frage, ob man wirklich mit dem Callcenter von XY spricht, oder mit einem von XY beauftragten Callcenter. Der Unterschied könnte unter Umständen darin liegen, wie gut sich die nette Stimme am Telefon mit möglichen Problemen der Produkte von XY auskennt.
Arnie hatte also das Problem, dass er plötzlich nicht mehr wie gewohnt seine Webseite veröffentlichen konnte, sondern eine ziemlich lange Fehlermeldung bekam. Die Callcenter-Stimme des Internet-Service-Providers XY hörte sich die gesamte Fehlermeldung an und schritt zügig zur Behebung:
Callcenter: „Öffnen Sie bitte das Menü soundso und ändern Sie unter Einstellungen ...“
Arnie: „Ich habe doch gar nichts an den Einstellungen geändert.“
Callcenter: „Also unter Einstellungen muss dasunddas eingestellt sein.“
Arnie: „Das war aber noch nie so eingestellt und bis gestern hat alles einwandfrei funktioniert.“
Callcenter: „Es muss aber auf dasunddas eingestellt sein.“
Arnie: „Na gut, ich probiere das jetzt ... Pause ... Funktioniert nicht. Kann ja auch nicht; ich habe ja an den Einstellungen nichts geändert und es hat doch immer funktioniert.“
Callcenter: „Dann stellen Sie bitte noch sicher, dass die Einstellung soundso auf diesunddas eingestellt ist.“
Arnie: „Guter Mann, ich veröffentliche seit einem Jahr jeden Abend mit genau diesen Einstellungen mein Web und ich habe nichts daran geändert. Es werden wohl nicht meine Einstellungen sein. Die Fehlermeldung klingt mehr nach einem Problem auf Ihrem Server.“
Callcenter: „Aber sie müssen dasunddas eingestellt haben.“
Arnie: „Das hatte ich doch aber noch nie. ...“
...
... usw. ....
...
Callcenter: "Bei Problemen mit Frontpage wenden Sie sich bitte an die Firma Microsoft."
Arnie: "Ich erhalte doch eine Fehlermeldung von Ihrem Server!?"
Callcenter: "Sie erreichen die Firma Microsoft unter der Adresse www.mircosoft.de." (Kein Witz!!)
Arnie: "????"
Callcenter: „Also sie müssen dann in den Einstellungen ...“
Arnie: „Sagen Sie mal, lesen Sie das irgendwo ab?“
Callcenter: „hmmm“

Arnie hat jedenfalls festgestellt, dass ein Callcenter eine hilfreiche Einrichtung sein kann – bei Standardvorgängen (Bestellung des Produktes 4385 aus dem YZ-Katalog). Wenn jedoch der fortgeschrittene Computeranwender bei einem Anwendungsproblem nicht weiter weiß, wird der arme Callcenter-Agent wohl ebenso überfordert sein – es sei denn, das Problem findet sich per Stichwortsuche in seiner Datenbank. In dieser Situation wird das Callcenter ganz unfreiwillig zum wirksamen Gatekeeper auf dem Weg zu dem Experten, der wirklich helfen könnte. Jeder Telefoncomputer hätte da schon die Waffen gestreckt und den Anrufer weiterverbunden. Der durch das Callcenter erhoffte Kundenservice schlägt dann ganz schnell in Kundenfrustration um. Kunde und Callcenter-Agent sind sich gegenseitig hilflos ausgeliefert. Dem Agent hat niemand das Wissen an die Hand gegeben, dem Kunden mit seinem verzwickten Problem helfen zu können. Trotzdem bekommt er den Frust zu spüren.
P.S. Um der Gerechtigkeit Genüge zu tun: Beim dritten Anruf im Callcenter des Providers XY erhielt Arnie tatsächlich einen Hinweis, der zwar nicht ganz stimmte, aber immerhin zur Lösung des Problems führte.
(März 2001)

Arnie verfolgt interessiert die wirtschaftlichen Zusammenhänge. Diesen hier findet er besonders faszinierend. Das muss man sich mal im Schnabel zergehen lassen:
Telekom kauft eine andere Telefongesellschaft. Die Verkäufer dieser Telefongesellschaft bekommen statt Geld Aktien von der Telekom (Hat die zu viele davon?). Nun erweist sich diese Neuerwerbung als Verlustbetrieb. Der Aktienkurs der Telekom fällt dadurch. Wenn aber der Aktienkurs der Telekom zu niedrig ist, bekommen die Verkäufer des Verlustbetriebes ja weniger Gegenwert für Ihren Laden. Sie dürfen also den Kaufpreis nachverhandeln und einen neuen Preis für ihren Verlustbetrieb verlangen.
Arnie hat mir gestern früh angeboten, seine Möhre (die er ohnehin nicht besonders mag) gegen eine Minute Streicheleinheiten zu verkaufen. Gestern Abend sollte das Geschäft abgewickelt werden. Da war die Möhre aber schon ziemlich welk. Arnie meinte, als frisch gebackener Besitzer einer Gammelmöhre wäre ich nicht mehr so attraktiv und er müsste daher als Kaufpreis mindestens eine Minute Streicheleinheiten und eine Nuss verlangen.
(Februar 2001)

Arnie hat über die Subventionspolitik im Agrarsektor nachgedacht und hat eine erstaunliche Idee entwickelt: 
Er möchte themanagement.de zum Agrarbetrieb erklären. Dann bekommen wir Geld für jede neue Webseite, die wir anlegen. Dafür, dass wir dieser Webseite ein Plätzchen auf dem Server geben, sie dort hegen und pflegen und weiterentwickeln, bekommen wir wieder Geld. Falls wir aber zu viele Seiten anlegen und niemand so viele Seiten ansehen will, bekommen wir noch mal Geld dafür, dass wir sie wieder löschen! Das Tollste ist, wenn sich überhaupt niemand für unsere Managementthemen interessiert und unsere Seiten gar nicht angesehen werden, bekommen wir auch Geld. Wir werden dann unterstützt, themanagement.de auf ein völlig anderes Thema umzustellen. 
Arnie empfiehlt uns für diesen Fall eindringlich, ein Papageienportal anzulegen. Er hält ein solches Angebot für sehr wichtig, um die Vielfalt im WWW zu gewährleisten und würde ganz bestimmt einmal täglich vorbeischauen.
(Februar 2001)